1. Customer Experience definieren
In einem ersten Schritt ist die Struktur des Kundenerlebnisses zu definieren. Wie läuft die Kundenreise Schritt für Schritt innerhalb der sequentiellen Blöcke wie z.B. Bekanntheit, Evaluation, Kauf, Onboarding, Nutzung und Abwanderung ab? Basierend auf diesem Raster kann man festhalten, an welchen Touchpoints man Umsätze generiert (Umsatzrelevanz), wie gut man an bestimmten Touchpoints ist (Maturität) oder mit welchen Touchpoints man sich von der Konkurrenz abheben will (Differenzierung). Entscheidend ist auch, dass man nicht nur den Ist-Zustand aufnimmt, sondern ebenfalls das Soll-Erlebnis definiert.
Checkliste für Dein Unternehmen:
- Haben wir eine strukturierte Customer Experience (Soll) mit sämtlichen Journey-Touchpoints?
- Haben wir Klarheit darüber, welche Touchpoints umsatzrelevant sind?
- Haben wir definiert, wo wir entlang des Kundenpfades Akzente zur Differenzierung setzen?
2. Performance-Daten generieren und verknüpfen
Nun gilt es, die Soll-Struktur mit Daten und KPIs anzureichern. In erster Linie geht es darum, relevante Daten pro Touchpoint zu generieren – z.B. für Bekanntheit die Social-Media-Reichweite oder Ad Impressions, für Evaluation die Anzahl der Webseiten-Zugriffe, für Kauf die Anzahl getätigter Käufe oder die Grösse der Warenkörbe, Abbruchrate, usw. In einem zweiten Schritt sind diese Daten entlang der beabsichtigten Kundenreise zu verknüpfen – z.B. Anzahl der Webseiten-Besuche, welche durch die Social Media Paid Ads generiert wurden (Konversionsrate). Eine reichhaltige Datenbasis ist für eine wirksame Optimierung unerlässlich. Bestehende Datenlücken gilt es zu schliessen.
Checkliste für Dein Unternehmen:
- Haben wir zu den relevanten Touchpoints ausreichend Performance-Daten?
- Kennen wir die Konversionsrate entlang der Customer Experience?
- Haben wir Massnahmen definiert zur Schliessung von Datenlücken?
3. Engpässe beseitigen
Basierend auf den Daten – insbesondere den Konversionsraten – können nun Schwachstellen im “Kundenfluss” identifiziert werden. Als Indikatoren für Verbesserungspotenziale können Vergleiche innerhalb der Branche oder Entwicklungsdaten über die Zeit dienen. Die Ursachen für Engpässe bzw. tiefe Conversion Rates können vielfältig sein – so zum Beispiel schlechte oder nicht zielgruppenrelevante Inhalte oder zu wenig konsequente Anwendung von Call-to-Actions.
Checkliste für Dein Unternehmen:
- Kennen wir die wichtigsten Engpässe und grössten Potenziale im Kundenfluss?
- Sind uns die Gründe für diese Engpässe bekannt?
- Haben wir Massnahmen definiert, mit denen wir diese Engpässe adressieren?
4. Cross- und Up-Selling fördern
Bei der Optimierung entlang des Kundenpfads hin zum Kauf dürfen Cross- und Up-Selling Potenziale nicht vergessen werden. An verschiedenen Touchpoints gibt es die Gelegenheit, Zusatzprodukte oder -dienstleistungen zu verkaufen oder bestehende Kunden auf ein höherpreisiges Angebot aufmerksam zu machen. Je nach Branche kann Cross- und Up-Selling bis zu 30% des Umsatzes ausmachen.
Checkliste für Dein Unternehmen:
- Haben wir die Cross- und Up-Selling-Potenziale entlang der Customer Experience identifiziert?
- Sind konkrete Massnahmen definiert zur konsequenten Nutzung dieser Potenziale?
- Messen wir die Cross- und Up-Selling Conversion Rate?
5. Customer Experience optimieren
Die Wertschöpfung oder Customer Experience entwickelt sich stets weiter. In diesem Sinne ist regelmässig zu prüfen, ob es innovative neue Touchpoints gibt, die helfen können, den “Kundenfluss” zu verstärken. Customer Experience Growth Hacking ist kein Einmalprojekt – es ist eine Philosophie und als solches eine stete Aufgabe.
Checkliste für Dein Unternehmen:
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- Überprüfen wir regelmässig die Performance Daten für den “Kundenfluss”?
- Kennen wir innovative Ansätze und Instrumente für bestehende Touchpoints?
- Nutzen wir die Chancen, welche sich durch komplett neue Touchpoints eröffnen?
